Un cambio de domicilio con Movistar

Posted on By Marcelo Aliaga

La historia que compartiré versa acerca de la calidad de servicio al cliente de Movistar, o mejor dicho, la falta de ella, a través de su Call Center y de su contención a clientes a través de redes sociales (@AyudaMovistarCL). A modo de contexto, el 01 de Julio me cambié de domicilio por lo que el 02 de Julio llamé a Movistar para solicitar el traslado de mi plan de conectividad.

Éste es el sorprendente historial.

02/07 Día 1
17:45 Guillermo Carranza toma el llamado pero transfiere internamente
17:48 Francisca Palacios toma los datos y asigna ticket 3318667xx. Señala que de este día habrá a lo más 10 días hábiles para coordinar y realizar el cambio en terreno.

No hubo llamado.

15/07 Día 2
17:10 Primera llamada. En espera, nadie responde.
17:17 Peter Rojas contesta, pide esperar en línea y cuelga.
17:19 Llamo nuevamente, Eduardo Peña contesta: dice que no aparece ticket asociado anterior en sistema, que tengo q llamar por otro fono, agregando el número telefónico asociado 2222824xx.
17:24 Segunda llamada. Llamo nuevamente por el otro fono.
17:27 Angie Mancilla contesta: era de area técnica, me transferirá a area comercial por lo que me transfiere a las 17:33
17:33 En espera.
17:35 Lorena Arango me atiende, pide dirección y otros datos. Me dice que no podrá atenderme y que espere en línea.
17:43 Vuelve a atenderme y dice que me atenderá otra área.
17:47 Vuelve Lorena Arango a decir que ella tomará el traslado. Que espere en línea.
17:50 Le hago ver que ya llevamos 15 minutos y que en total vamos en 40 minutos de llamado. Me entrega disculpas y que espere en línea.
17:55 Le hago ver que ya llevamos 20 minutos y que en total vamos en 45 minutos de llamado. Toma los datos y asigna el ticket 0022762362, diciendo que en 10 dias habiles estará todo ok.
18:01 Termina la llamada.

No hubo llamado.

16/07 Día 3
13:54 Llama Víctor Saavedra del área de Redes Sociales. Dice que tendrán especial consideración con el caso entendiendo que ya es la tercera ocasión. Agrega que antes del fin de semana estará solucionado el problema y que no habrá cobro de cuenta por el mes sin uso del servicio.

Pasó el fin de semana, no hubo llamado.

22/07 Día 4
19.14 Antes de comenzar a hablar con alguien…, el sistema me dice que tengo una deuda con Movistar.
19:16 Karina Casto del área tecnica, transfiere al área comercial a las 19:18.
19:19 Alejandra Fuentes dice que en 4 días estará instalado, que se cobrará el mes completo, que ahora recién quedó agendado y se realizará el cambio, que los números ya agregados son 2084022705xx y 8055305577xx. Le consulto si justamente hoy no hubiese llamado si se habría agendado y me dice que no fue por que yo hubiese llamado.
19:39 Termina la llamada.

Luego de eso volví a escribir a @AyudaMovistarCL y @MovistarChile. No hubo respuesta.

23/07 Día 5

El límite intransable de la dignidad y la integridad, me motivó finalmente a terminar con el contrato. Me dirigí a una espléndida, iluminada y fantásticamente decorada sucursal en Paseo Huérfanos, donde lo primero que me encontré fue a quienes atendían avisando que “no tenían sistema”… Luego me tocó sentir los gritos de clientes que a más no poder de la molestia no lograban la sintonía que esperaban de la compañía. Ni la más millonaria campaña publicitaria les habría calmado. Como el sistema de banda ancha domiciliaria si estaba funcionando, me atendieron rápidamente.

Cristian Gálvez fue quién me atendió. Llevaba 3 deseos: 1) Obtener las grabaciones de servicio al cliente; 2) Dejar sin efecto el cobro por un servicio que no usé y desde luego 3) Cerrar definitivamente el contrato que me ligaba con la gran M. Comenzamos por el 1), llenando formularios y tal, hasta que me piden un teléfono, consulto que para qué necesitan el teléfono si lo que necesito es que me envíen los audios y adivinen que: cuando dicen “obtener los audios de las llamadas” los tipos no piensan en un archivo de audio o por último en un medio físico, sino en llamar al cliente y reproducirle el audio por teléfono. ¿Qué tal?. Como ya había llegado al colmo, preferí pasar al punto 2). Luego de una intensa jornada dialéctica, logró entender que no era justo que un cliente pagase por un servicio no usado (!!!) por lo que procedió a descontar parte del total aduciendo que el mes de la boleta tiene un desfase respecto al mes calendario. Deberé estar pendiente.

En cuanto al punto 3), vale decir, el fin del vínculo legal con la compañía, debió ser modificado, ya que Cristian por defecto había agregado como “Problemas Técnicos” el motivo del término del contrato. Pedí que explícitamente dijera “Detestable atención al cliente, inconsistencia en servicio al cliente e indiferencia supina de la compañía”. Finalmente cerramos el asunto entre los gritos de otros clientes, atentos guardias y tipos defendiendo lo indefendible. Pasaron las horas, pero esto no terminaría ahí. Durante el proceso fui compartiendo con la compañía a través de Twitter lo que iba pasando, a diferencia del día anterior, hoy volvería a tener un llamado.

12:01 Rodrigo Valdivieso de Redes Sociales me comunica ya que vió “mi caso” y quería ofertarme una solución. Al igual que en las ocasiones anteriores, desautorizó a Víctor Saavedra en este caso, diciendo que el plazo dado por él no correspondía a la realidad. Hablamos extensamente acerca de cómo la compañía se plantea atender a clientes y que Redes Sociales si bien no es el canal usual, forma parte de la atención como un todo, por lo que no tenía menos responsabilidad en lo que estaba pasando. De los 16 minutos que hablamos le expuse que en todo el proceso nadie de la compañía asumió la situación lo que en definitiva se expresaba en un gesto de grandeza y gratuidad: una disculpa. Fui explícito en decirlo, que en todo el proceso y con todos los malos ratos pasados, nadie ofreció una disculpa por lo que estaba pasando. Me dió la disculpa y me decía -es atención a clientes- que le hacía sentido mi exposición general. En fin, esperé que todo terminara ahí. Pero no!, seguirían los llamados.

 

  Me respondieron con un:  

— Ayuda Movistar Chile (@AyudaMovistarCL) julio 23, 2014

Si, dice “perfeccionar”.

 

12:41 Me llama Ángelo Rodríguez para verificar mis datos, ya que según ve en su pantalla, había terminado el contrato y necesitaba contrastar si estaba todo correcto. Como tenía otra llamada por responder, le pedí que esperara en línea pero no lo hizo.

18:25 Me llama Ana Postoc del “Área Preferencial” quien también pide verificar mis antecedentes, pero además, me quería hacer una oferta… Como ya tenía decidido romper mi vínculo con la compañía, tenía claro que nada me convencería de volver a recontratar, pero de todos modos le pregunté acerca de cuál era la oferta. Me dice que como soy un cliente importante para la compañía (…) me hará una rebaja de $2.000 por los próximos 6 meses. Le pregunté si ella pensaba que $12.000 serían razonables para ella en cuanto a compensar ese mes no sólo sin servicio, sino que además con todo el relato ya expuesto. Luego de un rato me sorprende y me sube la oferta a $4.000 pesos, lo que gatillaría mi irrefrenable indignación. Le dije que me había mentido. Me dijo que no. Le repetí que me había mentido. Me repitió que no. Le dije que a su superior le dijera que al comercial que diseñó la oferta le explicara que no se negocia por precio. Le puse el clásico ejemplo de un servicio que primero vale $200.000 y luego de regateo llega a $110.000 ¿¿¿Es que me estuviste engañando en $90.000 todo este tiempo???

Pero bueno, ya no quedaba más por esperar de la compañía. Le dije que entendía que ella no diseñaba las ofertas de retención de clientes y que los tipos del local no tenían la culpa de que quienes diseñan se queden encerrados en la torre de marfil, que incluso me violentó el trato entre humanos que vi en el local donde llegaban al punto de dañar la integridad de quienes están atendiendo por poner la cara por una compañía que no se hace cargo de la integralidad de sus procesos.

En fin, se que Ana, más allá del entrenamiento propio de alguien que atiende clientes a diario, entendió que de fondo la mayor pérdida no la tiene ni el cliente ni la compañía, sino cada carne de cañón que debe estar día a día dando la cara frente al cliente.
Los comerciales (ing) no pondrán la cara.
El equiopo creativo hipster tampoco.

Ojalá en algún momento se compatibilice la inversión publicitaria, hiperconceptuals y marketera para lograr “amor” hacia la compañía, con la inversión en el core del negocio y que hace que en definitiva, hasta ahora, el resultado sea inverso.
Actuaron (en orden de aparición)
1 Guillermo Carranza
2 Francisca Palacios
3 Peter Rojas
4 Eduardo Peña
5 Angie Mancilla
6 Lorena Arango
7 Víctor Saavedra, de Redes Sociales
8 Karina Castro
9 Alejandra Fuentes
10 La señora que me dió el ticket
11 Cristian Gálvez
12 Rodrigo Valdivieso, de Redes Sociales
13 Ángelo Rodríguez
14 Ana Postoc

Artistas invitados
Todos quienes gritaron durante el periodo de atención en la sucursal.

No actuaron hoy
Los diseñadores del flujoEl equipo mata-canciones de comerciales
El diseñador de IVR recursivo

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