Un cambio de domicilio con Movistar

La historia que compartiré versa acerca de la calidad de servicio al cliente de Movistar, o mejor dicho, la falta de ella, a través de su Call Center y de su contención a clientes a través de redes sociales (@AyudaMovistarCL). A modo de contexto, el 01 de Julio me cambié de domicilio por lo que el 02 de Julio llamé a Movistar para solicitar el traslado de mi plan de conectividad.

Éste es el sorprendente historial.

02/07 Día 1
17:45 Guillermo Carranza toma el llamado pero transfiere internamente
17:48 Francisca Palacios toma los datos y asigna ticket 3318667xx. Señala que de este día habrá a lo más 10 días hábiles para coordinar y realizar el cambio en terreno.

No hubo llamado.

15/07 Día 2
17:10 Primera llamada. En espera, nadie responde.
17:17 Peter Rojas contesta, pide esperar en línea y cuelga.
17:19 Llamo nuevamente, Eduardo Peña contesta: dice que no aparece ticket asociado anterior en sistema, que tengo q llamar por otro fono, agregando el número telefónico asociado 2222824xx.
17:24 Segunda llamada. Llamo nuevamente por el otro fono.
17:27 Angie Mancilla contesta: era de area técnica, me transferirá a area comercial por lo que me transfiere a las 17:33
17:33 En espera.
17:35 Lorena Arango me atiende, pide dirección y otros datos. Me dice que no podrá atenderme y que espere en línea.
17:43 Vuelve a atenderme y dice que me atenderá otra área.
17:47 Vuelve Lorena Arango a decir que ella tomará el traslado. Que espere en línea.
17:50 Le hago ver que ya llevamos 15 minutos y que en total vamos en 40 minutos de llamado. Me entrega disculpas y que espere en línea.
17:55 Le hago ver que ya llevamos 20 minutos y que en total vamos en 45 minutos de llamado. Toma los datos y asigna el ticket 0022762362, diciendo que en 10 dias habiles estará todo ok.
18:01 Termina la llamada.

No hubo llamado.

16/07 Día 3
13:54 Llama Víctor Saavedra del área de Redes Sociales. Dice que tendrán especial consideración con el caso entendiendo que ya es la tercera ocasión. Agrega que antes del fin de semana estará solucionado el problema y que no habrá cobro de cuenta por el mes sin uso del servicio.

Pasó el fin de semana, no hubo llamado.

22/07 Día 4
19.14 Antes de comenzar a hablar con alguien…, el sistema me dice que tengo una deuda con Movistar.
19:16 Karina Casto del área tecnica, transfiere al área comercial a las 19:18.
19:19 Alejandra Fuentes dice que en 4 días estará instalado, que se cobrará el mes completo, que ahora recién quedó agendado y se realizará el cambio, que los números ya agregados son 2084022705xx y 8055305577xx. Le consulto si justamente hoy no hubiese llamado si se habría agendado y me dice que no fue por que yo hubiese llamado.
19:39 Termina la llamada.

Luego de eso volví a escribir a @AyudaMovistarCL y @MovistarChile. No hubo respuesta.

23/07 Día 5

El límite intransable de la dignidad y la integridad, me motivó finalmente a terminar con el contrato. Me dirigí a una espléndida, iluminada y fantásticamente decorada sucursal en Paseo Huérfanos, donde lo primero que me encontré fue a quienes atendían avisando que “no tenían sistema”… Luego me tocó sentir los gritos de clientes que a más no poder de la molestia no lograban la sintonía que esperaban de la compañía. Ni la más millonaria campaña publicitaria les habría calmado. Como el sistema de banda ancha domiciliaria si estaba funcionando, me atendieron rápidamente.

Cristian Gálvez fue quién me atendió. Llevaba 3 deseos: 1) Obtener las grabaciones de servicio al cliente; 2) Dejar sin efecto el cobro por un servicio que no usé y desde luego 3) Cerrar definitivamente el contrato que me ligaba con la gran M. Comenzamos por el 1), llenando formularios y tal, hasta que me piden un teléfono, consulto que para qué necesitan el teléfono si lo que necesito es que me envíen los audios y adivinen que: cuando dicen “obtener los audios de las llamadas” los tipos no piensan en un archivo de audio o por último en un medio físico, sino en llamar al cliente y reproducirle el audio por teléfono. ¿Qué tal?. Como ya había llegado al colmo, preferí pasar al punto 2). Luego de una intensa jornada dialéctica, logró entender que no era justo que un cliente pagase por un servicio no usado (!!!) por lo que procedió a descontar parte del total aduciendo que el mes de la boleta tiene un desfase respecto al mes calendario. Deberé estar pendiente.

En cuanto al punto 3), vale decir, el fin del vínculo legal con la compañía, debió ser modificado, ya que Cristian por defecto había agregado como “Problemas Técnicos” el motivo del término del contrato. Pedí que explícitamente dijera “Detestable atención al cliente, inconsistencia en servicio al cliente e indiferencia supina de la compañía”. Finalmente cerramos el asunto entre los gritos de otros clientes, atentos guardias y tipos defendiendo lo indefendible. Pasaron las horas, pero esto no terminaría ahí. Durante el proceso fui compartiendo con la compañía a través de Twitter lo que iba pasando, a diferencia del día anterior, hoy volvería a tener un llamado.

12:01 Rodrigo Valdivieso de Redes Sociales me comunica ya que vió “mi caso” y quería ofertarme una solución. Al igual que en las ocasiones anteriores, desautorizó a Víctor Saavedra en este caso, diciendo que el plazo dado por él no correspondía a la realidad. Hablamos extensamente acerca de cómo la compañía se plantea atender a clientes y que Redes Sociales si bien no es el canal usual, forma parte de la atención como un todo, por lo que no tenía menos responsabilidad en lo que estaba pasando. De los 16 minutos que hablamos le expuse que en todo el proceso nadie de la compañía asumió la situación lo que en definitiva se expresaba en un gesto de grandeza y gratuidad: una disculpa. Fui explícito en decirlo, que en todo el proceso y con todos los malos ratos pasados, nadie ofreció una disculpa por lo que estaba pasando. Me dió la disculpa y me decía -es atención a clientes- que le hacía sentido mi exposición general. En fin, esperé que todo terminara ahí. Pero no!, seguirían los llamados.

 

  Me respondieron con un:  

— Ayuda Movistar Chile (@AyudaMovistarCL) julio 23, 2014

Si, dice “perfeccionar”.

 

12:41 Me llama Ángelo Rodríguez para verificar mis datos, ya que según ve en su pantalla, había terminado el contrato y necesitaba contrastar si estaba todo correcto. Como tenía otra llamada por responder, le pedí que esperara en línea pero no lo hizo.

18:25 Me llama Ana Postoc del “Área Preferencial” quien también pide verificar mis antecedentes, pero además, me quería hacer una oferta… Como ya tenía decidido romper mi vínculo con la compañía, tenía claro que nada me convencería de volver a recontratar, pero de todos modos le pregunté acerca de cuál era la oferta. Me dice que como soy un cliente importante para la compañía (…) me hará una rebaja de $2.000 por los próximos 6 meses. Le pregunté si ella pensaba que $12.000 serían razonables para ella en cuanto a compensar ese mes no sólo sin servicio, sino que además con todo el relato ya expuesto. Luego de un rato me sorprende y me sube la oferta a $4.000 pesos, lo que gatillaría mi irrefrenable indignación. Le dije que me había mentido. Me dijo que no. Le repetí que me había mentido. Me repitió que no. Le dije que a su superior le dijera que al comercial que diseñó la oferta le explicara que no se negocia por precio. Le puse el clásico ejemplo de un servicio que primero vale $200.000 y luego de regateo llega a $110.000 ¿¿¿Es que me estuviste engañando en $90.000 todo este tiempo???

Pero bueno, ya no quedaba más por esperar de la compañía. Le dije que entendía que ella no diseñaba las ofertas de retención de clientes y que los tipos del local no tenían la culpa de que quienes diseñan se queden encerrados en la torre de marfil, que incluso me violentó el trato entre humanos que vi en el local donde llegaban al punto de dañar la integridad de quienes están atendiendo por poner la cara por una compañía que no se hace cargo de la integralidad de sus procesos.

En fin, se que Ana, más allá del entrenamiento propio de alguien que atiende clientes a diario, entendió que de fondo la mayor pérdida no la tiene ni el cliente ni la compañía, sino cada carne de cañón que debe estar día a día dando la cara frente al cliente.
Los comerciales (ing) no pondrán la cara.
El equiopo creativo hipster tampoco.

Ojalá en algún momento se compatibilice la inversión publicitaria, hiperconceptuals y marketera para lograr “amor” hacia la compañía, con la inversión en el core del negocio y que hace que en definitiva, hasta ahora, el resultado sea inverso.
Actuaron (en orden de aparición)
1 Guillermo Carranza
2 Francisca Palacios
3 Peter Rojas
4 Eduardo Peña
5 Angie Mancilla
6 Lorena Arango
7 Víctor Saavedra, de Redes Sociales
8 Karina Castro
9 Alejandra Fuentes
10 La señora que me dió el ticket
11 Cristian Gálvez
12 Rodrigo Valdivieso, de Redes Sociales
13 Ángelo Rodríguez
14 Ana Postoc

Artistas invitados
Todos quienes gritaron durante el periodo de atención en la sucursal.

No actuaron hoy
Los diseñadores del flujoEl equipo mata-canciones de comerciales
El diseñador de IVR recursivo

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¿Protección de datos personales?

Columna para QuintoPoder.cl

Como se habrá dado cuenta a esta hora del partido, la información se vuelve cada vez más importante y como versa el que se ha convertido en el mantra de algunos: “información es poder”. Asistimos a un punto en que la información se vuelve a cada paso más esencial, y en el que hay cabida para fenómenos desde el tráfico de información privilegiada hasta el intercambio de datos e información por dinero en cualquier compañía que provea servicios de este estilo (vamos, Dicom Equifax no es la única).

¿Usted regala sus datos?
Con la controversia del cambio de Ley de Dicom la industria de los datos se verá afectada. Pero, los mismos que ahora rasgan vestiduras por la supuesta venta de información que hará Equifax, no dudan en donar sus datos de compras en cualquier local que les ofrece de forma *desinteresada* sus puntos por compras. Por cierto, concedo la ignorancia del usuario en cuanto a que nunca se muestra qué se hará con la información obtenida luego del “desea acumular puntos”, que va desde el rastreo de compras personales, a posibles cruces con las compras familiares (“¿desea invitar a un pariente al club?”) y qué decir de las compras que tienen que ver con ámbitos como la salud. ¿Qué pasaría si una farmacia entrega sus datos a una Isapre por ejemplo? O bien, si la misma farmacia entrega la información a un banco, luego de identificar que los medicamentos calzan con una enfermedad catastrófica, ¿qué posibilidades de ser cliente existen? ¿Cómo recibirían a un posible cliente en un banco que ha conocido a través de la Isapre un detallado perfil?

Supongo que a este punto del relato el lector tendrá más conciencia acerca del valor que pueden tener sus datos. Cuestiónese ahora, por ejemplo, por qué algunos bancos venden la propia información financiera y movimientos pasados a sus propios clientes. ¿A quién pertenece esta información?

El Estado regalando los datos de sus ciudadanos
No podremos evitar que los privados hagan de las suyas con nuestros datos, salvo un necesario cambio de prácticas en el día a día. Algo muy distinto es lo que sucede en la gestión de datos que posee el Estado. Debiésemos cuestionarnos en cómo maneja el Estado nuestros datos en cada una de sus caras. Por cierto, es de conocimiento público en esta industria que al optar a ejercer la ciudadanía, además de poder votar, estamos entregando nuestros datos al Servicio Electoral, que dispone de ellos como si fuesen parte de su patrimonio sin dudar siquiera en la pertenencia a cada ciudadano. Ya sabemos, el Registro Electoral del Servel es público. De ahí a una compañía, un paso. Paso que ya dieron hace rato. Por cierto, aquí cabe el público agradecimiento al errático actuar del Consejo Para la Transparencia que también ha presionado al Servel para entregar esta información. ¿No vidente? ¿analfabeto quizá? Esto no importa en el mundo de Bilz & Pap.

En este marco y ante cambios de Sistema Electoral, ¿qué pasaría si inscribimos automáticamente a toda la población?.En la misma línea y extrapolando al Estado en su conjunto, desde información financiera (nuestros impuestos por ejemplo) hasta información laboral, beneficios sociales, entre otra información es almacenada. Entonces podremos preguntarnos cuál es la política de protección de información usada. ¿El Estado externaliza servicios en los cuales se maneja información personal? Si así fuese, ¿de qué forma se supervigila que las empresas contratadas no transfieran dicha información?

Legisladores usando datos
En este ámbito desde luego deben de tomar la responsabilidad que le cabe a nuestros letrados legisladores, esos que con grácil prestancia han logrado un juego de piernas notables en cuanto a lo que a Ley de Transparencia se trata (leyes de datos e información aplicadas a si mismos), pero que llegado el día del spam utilizan todos los medios para hacerse de bases de datos de electores. Adivinen de donde salieron esas bases.

Sí, el propio Senado cuenta con su propia y amplia base.

¿Tendrán entonces nuestros representantes interés en que exista una legislación tal que se mantenga el cuidado del uso de la información sin posibilidad de llegar a identificar individuos? Veremos cuánto pudor hay en el uso de información personal en este futuro periodo de campañas en donde ya hemos visto que se está usando información a nivel de ciudadano o futuros ciudadanos.

Este es sólo el comienzo
En fin, será una larga batalla pero es posible intentar resguardar su información. Con estos sencillos consejos podrá mantener a su responsabilidad la trazabilidad de sus datos.

· Intente pagar con efectivo: usted decide si desea hacer trazable su compra en una farmacia o cualquier tienda que pueda obtener o generar su perfil.
· No acumule puntos: por cada vez que entrega su rut se asocia su compra o la del rut entregado.
· Cuide a su círculo cercano: no lo inscriba en promociones, descuentos o clubes de fidelización de clientes. De paso, intente mostrar el escenario que se nos viene.
· No responda encuestas: en cada respuesta que entrega, agrega datos para generar un mejor perfil suyo.
Pregunte de donde obtuvieron sus datos: ante llamadas que le llamen por su nombre, consulte de dónde obtuvieron sus datos.
Como nos ha demostrado la experiencia, si no cuidamos nuestros datos, nadie lo hará por nosotros.

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Día del software libre 2011 (@sfdcurico)

Nuevamente se celebró el Día del Software Libre en Curicó, versión local del Software Freedom Day, celebrada en esta versión únicamente en Santiago y Curicó según el mapa de SoftwareFreedomDay.org. En lo personal me alegra colaborar año a año ya que también se abre espacio a los reencuentros, saludar antiguas amistades y abrir conversaciones de posibilidades.

Exposiciones
La jornada mantuvo la línea del evento que se realiza en la ciudad desde 2007, aunque esta vez se realizó en el centro de la ciudad, lo que logró superar los 300 asistentes durante el día. Para ellos, hubo dos carriles de exposiciones que abordaron temas tan amplios como desarrollo puro hasta aporte social del software libre.

Quienes participamos del área, solemos pensar que todos quienes asisten ya manejan algo de lo que significa el Software Libre, lo que puede ser falso en casos de quienes tienen interés por conocer pero no conocen en profundidad lo que significa. Por lo mismo, junto con abrir la jornada, aproveché la oportunidad de dar la primera pincelada de software libre y “cultura general asociada” (las 4  libertades, modelo catedral-bazar, casos de éxito, ejemplos. etc.) para quienes recién van adentrándose en el tema.

InstallFest y stands
Como cada año, hubo una InstallFest en donde los asistentes pudieron probar software libre o cargar sistemas operativos en sus computadores; además de stands en donde participaron comunidades de Wikimedia, OpenStreetMap, Fedora, OpenDisc y la iniciativa curicana Curicopedia. Desde luego, fue un buen momento para pensar futuros posibles. Ya lo verán ;-)

Las dependencias de este año, en donde la Universidad de Talca comprometió el Centro de Extensión ubicado a pasos de la Plaza de Armas, me parece que cubrieron las expectativas en cuanto a espacios y servicios, lo que permite proyectar para futuras versiones.

Agradecimientos
Agradezco como siempre el trabajo de todos quienes antes, durante y posterior al evento dieron lo mejor de si para lograr una propuesta (si, hablo de los voluntarios reunidos en torno al Centro de Tecnologías Libres). Por cierto, también a los patrocinadores (Universidad de Talca en todas sus áreas, Explora Conicyt) y a los web media que en la previa colaboraron con la difusión del evento (Maulee, CronicaCurico et al).
Y desde luego a todos quienes se interesaron en conocer o profundizar de alguna forma en el Software Libre y nos acompañaron en este día de celebración :D

¡Nos vemos el próximo año!.

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OpenStreetMap, abriendo los datos geográficos

Hablando de OpenData
Cuando hablo de OpenData, me gusta comenzar por el ejemplo de los grifos. De forma natural aparecen como la clásica información pública que podemos encontrar con sólo caminar por la ciudad, están ahí, fijos, lo que les hace susceptibles de ser agregados en una base de datos con su ubicación y algunos parámetros que permitan su individualización. Esta información, pública por excelencia y a la vista de todos, podemos encontrarla simplemente al salir de casa, pero para acceder a ella de modo formal, con datos validados, únicamente luego de gestionarla en las compañías de agua. ¿Si esta información está ahí afuera, por qué no dejarla a disposición de todos?. Otro ejemplo que agregaré en el futuro será el de los cortes de luz: ¿Si todos podemos llevar la lista de cortes de luz, por qué no hacerla pública sin necesidad de tener que apelar a la Ley de Transparencia vía Superintendencia de Electricidad y Combustibles?. Si, antes de las leyes está la voluntad y la ética, pero volvamos al foco: existe información que todos vemos pero nadie deja disponible sin pedido.

La wikipedia de información geográfica
Pero hay una información base, desde luego más básica incluso que la del ejemplo de los grifos de agua: la información geográfica. Cada ciudad, cada calle, rios, lagos, pasajes, nombres, numeración, etc., forman parte de este tipo de información, la que desde luego todos podemos encontrar —al igual que a los grifos— pudiendo realizar nuestros propios mapas, en nuestra mente o en papel por ejemplo. El año 2004 se da inicio oficial a OpenStreetMap (OSM), iniciativa sin fines de lucro presente alrededor del mundo, que tiene como objetivo reunir y poner a disposición de la comunidad la información geográfica mundial. Una analogía posible para tener una mejor idea, es la de compararla con una wikipedia de información geoespacial. Hoy la cifra de voluntarios alrededor del mundo está por alcanzar los 400.000, que por medio de diversas vías —muchas de ellas altamente entretenidas— aportan a mapear el mundo.

Qué hacer con todo esto
Los datos de OpenStreetMap permiten generar mapas libres. A diferencia de las grandes compañías que ponen a disposición pública mapas que son gratis (la dualidad del “free”). Dicho de otro modo, si haces algo con información de OSM agregando la obvia referencia, no llegará una multinacional a tu casa en una van-negra-con-vidrios-polarizados-a-visitarte ;-)

Teniendo mapas libres las posibilidades son infinitas, tanto como la creatividad. Mapeo de ciclovías, rutas turísticas, tráfico vehicular, préstamos de bicicletas, cómo se movió Japón en el terremoto, OpenData y visualización, entre otras han sido algunas de las aplicaciones que ya ha tenido. Todo esto además del obvio esfuerzo por mapear que ya se ha destacado por ejemplo en el desastre de Haití.

Cómo vamos en Chile
En Chile OSM ya tiene avances que son visibles en www.openstreetmap.cl Se aprecian varias ciudades y haciendo zoom se aprecia el detalle alcanzado, lo que se ha logrado con voluntarios locales y apoyo de instituciones públicas que han aportado con información de primer nivel. Me parece importante destacar particularmente que, por ser realizado por voluntarios de las propias comunidades mapeadas, suele ser de una calidad mucho mayor que la lograda por compañías privadas compradoras de mapas (no habrá publicidad gratis esta vez :p) .

Es de esperar que nuevas entidades públicas que cuentan con información geográfica apoyen esta iniciativa, al menos aportando datos que pueden ser útiles para todos. Esperaría que al menos intendencias y fuerzas armadas tuviesen mucha información de este tipo y como señalaba anteriormente, voluntad para entregarla a la ciudadanía. Si no fuese así, si no tuviesen esta información… comencemos a preocuparnos.

Pero no es suficiente: la invitación para Chile
Si bien existe gran avance en Chile, aún falta. Por esta razón se realizará este sábado 09 de Abril en el Campus Santiago de la Universidad de Talca, la primera Mañana de Mapas Libres del 2011, que tiene como objetivo congregar a nuevos y antiguos voluntarios y quienes deseen sumarse a esta iniciativa, en donde se expondrá gradualmente desde lo básico para conocer la iniciativa hasta algunas aplicaciones y desarrollos realizados con esta información geográfica libre.

Para mayor información e inscripciones, visiten eventos en OpenStreetMap.

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Bullying eléctrico a la ciudadanía

Lo primero que hice fue cambiar las ampolletas. Ahora y a pesar de la inversión inicial, todas mis ampolletas son de ahorro de energía o de leds. Mi refrigerador cumple las normas siendo de los que menos gasta al igual que aquel televisor. Podría decir que gasto poco, pero no entiendo.

Medio que veo exige que ahorre y entiendo que es un mensaje generalista, intentando que todos aquellos que no han tomado medidas en sus casas lo hagan. Pero.

Cada vez que entro a una tienda, veo absolutamente todos los rincones iluminados a la perfección, cero ampolletas de ahorro de energía y, como no son de ahorro de energía emiten calor que hace que deban ocupar aire acondicionado para hacer tolerable la estadía de los posibles clientes. No conforme con esto, las pantallas de TV suelen mantenerse encendidas. Pero debo ahorrar. Debo ser un ciudadano comprometido con mi país, ya que si no lo soy en cualquier momento enchufar un artefacto hará que un quirófano pierda su energía en plena operación a corazón abierto.

Entonces, cuál es el motivo de hacernos creer que somos nosotros, ciudadanos de a pié, los responsables de un gasto energético que según algunos tiene de rodillas a Chile?. Todos sabemos quienes son los responsables del inmenso gasto energético nacional, el que se intenta esconder bajo la muralla de la “generación de empleo”, sin asumir que al igual que una multa por malas prácticas, los gastos de energía simplemente se pagan sin mayor análisis.

Chile no sólo está formado por ciudadanos, sino también por instituciones privadas que usan recursos energéticos que, por su propio bien, debiesen utilizar de forma racional para mantener el sistema en equilibrio. Para esto se necesita también que el Bullying al que somos sometidos a diario sea transferido también a cada empresa, tienda y comercio que tiene responsabilidad en la situación supuesta a la que estamos llegando.

¿Por qué no apagar la Torre Entel?, ¿por qué no cambiar la infraestructura de iluminación carretera a energía solar como en varias comunas ya se hace?, ¿por qué no limitar el uso de energía a supermercados que compiten por ser los más iluminados?.

Nosotros no fuimos.

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